편안한 이미지 연출에서 체계적인 시스템 구축까지 기업의 서비스 경쟁력 강화하는 법. 지난 2002년 「고객의 영혼을 사로잡는 50가지 서비스 기법」으로 국내 기업의 서비스 문화를 점검하고 좀 더 나은 서비스를 위해 실질적인 방법론을 제시했던 저자가, 이번에는 서비스와 고객 관계의 패러다임을 비롯하여 마케팅, 전략, 운영과 관리, 서비스 담당자, 품질, 혁신, E-서비스, CRM 등 9가지 측면에서 서비스 경쟁력에 대한 실제적이고도 명쾌한 해답을 제시하고 있다.저자가 10년 동안 서비스 트레이닝과 컨설팅을 하며 들어온 경영층과 실무층의 고민은 친절 서비스에 지쳐 있다는 것이다. 경영층은 매출이 오르지 않는 이유가 답답할 것이고, 실무층은 최선을 다해 친절하게 응대했으나 거기에 만족하지 않은 고객이 야속할 뿐이다. 저자는 이런 문제에 대해 직원이 덜 친절해서가 아니라 고객이 변화한 것을 감지하지 못했기 때문이며, 근본적인 해결을 위해서는 서비스가 하나의 전략으로 경영에 반영되어야 한다고 말하고 있다. 그래서 이 책의 목적은 ‘전 사원의 고객만족경영 역량 기르기’가 목적이다. 서비스의 이론과 실제를 본격적으로 다룬 이 책은 이런 경쟁력을 갖기 위해 전략을 어떻게 세울지 풍부한 예시와 함께 보여주고 있다. 실무자가 지키기 어려운 원칙만 내세우는 경영자이거나 회사의 수익을 고려하지 않고 고객에게 고분고분한 것만을 서비스의 미덕으로 여기는 직원들이 읽어볼 만한 책이다.

숙명여대 소비자경제학과와 서강대 언론대학원을 졸업했고 현재 서울대 경영학 석사과정을 밟고 있다. 대한항공 서비스아카데미와 삼성에버랜드 서비스아카데미에서 서비스전문 트레이너로 근무하며 현장의 풍부한 경험을 쌓았다. (주)앤즈컨설팅그룹(前 서비스코리아) 대표로서 고객만족 관련 교육과 컨설팅 및 전문가 양성을 하고 있으며 KDI, 삼성, LG, SK, 푸르덴셜, 신한은행, 한미은행 등 국내 100 여개 이상의 기업에서 전문교육을 하고 있다. 저서로는 서비스 분야의 최고의 베스트셀러인「고객의 영혼을 사로잡는 50가지 서비스기법」이 있다.

- 추천의 말 - 머리말 1장 서비스와 고객 관계의 패러다임 이해하기 : Service Paradigm 1. 서비스 경제란 무엇인가 2. 서비스를 다루면서 기업이 범하는 몇 가지 오류 3. 어느 정도 서비스를 제공해야 고객을 사로잡을 수 있는가 4. 서비스가 지닌 속성은 어떻게 관리해야 하는가 5. 서비스는 사회 문화적 환경에 얼마나 영향을 받는가 2장 마케팅 측면에서 서비스 바라보기 : Service Marketing 1. 서비스 마케팅은 무엇이고 누가 하는가 2. 제품 마케팅(4P)과 서비스 마케팅(7P)의 차이 3. 고객의 자아실현 욕구를 채워라 : 상품 관리 4. 저렴한 가격보다는 라이프스타일에 맞춰라 : 가격 관리 5. 인간적으로 혹은 시스템으로 엮어라 : 촉진 관리 6. 신비롭거나 혹은 친근하게 접근하라 : 유통 관리 7. 결과가 아닌 과정으로 승부하라 : 프로세스 관리 8. 고객은 보이는 것만 믿는다 : 물리적 증거 관리 9. 누가 하느냐에 따라 결과가 달라진다 : 직원 관리 3장 전략 측면에서 서비스 바라보기 : Service Strategy 1. 전략과 실행이 고객에게 미치는 영향 2. 시장 세분화와 목표시장 설정 3. 고객에게 어떤 회사라고 말할 것인가 : 포지셔닝 4. 전략적 일관성은 왜 중요한가 5. 서비스의 경쟁 전략 6. 가치 도출 및 확대 방법 7. 기대 이상의 가치 제공에 따른 부담은 어떻게 해결하는가 8. 서비스 표준은 왜 필요한가 4장 운영과 관리 측면에서 서비스 바라보기 : Service Operations Management 1. 수요예측, 얼마나 정확할 수 있는가 2. 수요를 분산시킬 것인가, 공급을 늘릴 것인가 3. 전달 시스템 실행 방법 4. 서비스가 아닌 서비스 생산성으로 승부하라 5. VOC의 중요성과 활용 방법 6. 일선 부서와 지원 부서의 경계 관리 7. 불만 예방과 서비스 실수 사전 차단 방법 8. 서비스 기업의 인적자원 관리 9. 임파워먼트가 서비스에 미치는 영향 10. 서비스 운영에서 7P가 미치는 영향 5장 서비스 담당자 측면에서 서비스 바라보기 : MOT 1. 서비스 제공자의 마인드 컨트롤 2. 서비스의 최전선을 가다 : MOT 관리 3. 기다림도 즐겁게 하라 : 대기시간 관리 4. 고객 세분화를 통한 맞춤 서비스를 제공하라 5. 고객의 니즈, 어떻게 파악할까 6. 불만 고객 관리 7. 업무 범위 규정은 왜 필요한가 6장 품질 측면에서 서비스 바라보기 : Service Quality 1. 서비스 품질의 의미와 기준 2. 서비스 품질을 측정하는 방법 3. 서비스 정량화와 딜레마 4. 고객만족도 조사 결과가 직원의 반감을 사는 이유 5. 가중치는 왜 두어야 하는가 6. 고객만족도 조사의 절차와 방법 7. 모니터링 기법과 피드백 8. 고객만족도 조사의 전략적 활용 7장 혁신 차원에서 서비스 바라보기 : Service Innovation 1. 서비스 혁신은 무엇이며 왜 어려운가 2. 서비스 기업이 대량화되면서 발생하는 문제 3. 혁신 시점 파악하기 4. 서비스 식스 시그마 활용 방법 5. 서비스 신상품 개발과 적용은 무엇이 중요한가 6. 서비스에서 블루오션은 왜 필요한가 7. 하이테크 서비스와 인적 서비스의 미래 8장 온라인 측면에서 서비스 바라보기 : E-service 1. 서비스와 E-서비스의 차별화 2. E-서비스 고객관리의 핵심은 무엇인가 3. E-서비스의 휴머니티 4. E-서비스, 얼마나 쉽고 빠르게 처리해야 하는가 5. 사이트의 매력은 얼마나 필요한가 6. E-서비스 품질 측정의 특징은 무엇인가 7. 문자 언어를 통한 고객 상담에서 유의할 점 9장 고객 관계 차원에서 서비스 바라보기 : CRM 1. 고객과의 관계는 왜 필요한가 2. CRM과 데이터베이스 마케팅의 차이점 3. 고객은 만족하면 반드시 재구매를 하는가 4. 구멍가게가 CRM을 더 잘하는 이유 5. 고객 사은 제도, 어떻게 활용할 것인가 6. 일반 고객과 VIP 고객은 어떻게 관리해야 하는가 7. 불량 고객은 버려야 하는가, 껴안아야 하는가 - 참고문헌