오늘날 사업에 성공하려면, 훌륭한 고객 서비스를 일관되게 제공해야 한다. 달리 말하면, 사람을 우선시하는 고객 지향의 통합된 문화를 갖추지 못하면, 사업을 발전시키는 일이 쉽지 않을 것이다. 다행히, 규모가 크든 작든 간에 어떤 기업이라도 이를 달성할 수 있다. 하지만 그 과정을 묘사하기가 쉽지 그것을 제대로 실행하기란 쉽지 않다. 달성하고자 하는 결과를 강조하는 것으로는 고객 중심 기업을 만들 수 없다는 점을 명심해야 한다. 이는 말 앞에 수레를 메는 것과 똑같다. 결과에 집중하는 경우, 사람들이 옳은 일을 하도록 만드는 것은 힘든 일이 될 것이다. 우선 직원들이 이것이 올바른 길이라는 확신을 가져야 한다. 즉, 좀더 효과적인 방법은 직원들을 먼저 결집하고 그 다음 그들이 자연스럽게 자신이 원하는 방식으로 고객을 돌보게 하는 것이다. 직원들이 열정적이고 헌신하는 자세를 가지고 행동하면 모든 것이 자연스럽게 잘 이뤄진다. 관리만 잘하면, 직원들에게는 일이 오히려 에너지를 제공하고, 일이 잘 될수록 미래에 더 높은 수준의 에너지가 만들어지는, 이러한 과정이 계속되는 '무한 반복 사이클'까지도 만들 수 있다.

현재 미국 San diego 경영대학에 재직하면서 최고경영자 리더쉽에 관한 다양한 활동을 하고 있다. 이 분야에서 권위있는 학자이고, Blanchard Training을 설립하여 경영자 리더쉽 분야에 공헌을 하고 있으며, 저서로는「The One Minute Manager」, 「Empowerment Takes More than a Minute」등이 있다.

MAIN IDEA 1단계 올바른 목표를 겨냥한다 2단계 고객을 올바르게 대한다 3단계 직원들을 올바르게 대한다 4단계 올바른 리더쉽을 보유한다 사례분석 Yum! Brands저자소개Ken Blanchard