새로운 천년을 맞이하면서 호텔기업의 환경도 속도의 매체에 의해 급변하는 경제주체로 변화하며, 홍보의 디지털화 인터넷 예약 국내 리퍼럴 그룹의 형성 등 새로운 패러다임에 의한 개편이 이루어지고 있다. 이 책은 이러한 시대적 흐름에 부응하고자, 오늘날 관광산업의 중추적인 역할을 담당하며 21세기에도 성장잠재력이 매우 높을 것으로 예견되는 호텔사업의 중요성을 더욱 인식시키고, 호텔사업을 이끌어 가기 위한 실무와 이론적 틀을 함께 접목시켜 정리한 책이다. 호텔경영의 의의에서부터 객실영업, 고객서비스, 객실관리, 시설관리, 객실 영업부장이 수행하는 역할까지 호텔객실영업에 필요한 사항들을 체계적으로 담았다.

성심외국어대학 영어과
광주대학교 경상대학 무역학과 (경영학사)
세종대학교 경영대학원 호텔경영학과 (경영학 석사)
경남대학교 대학원 경영학과 (경영학 박사)
웨스턴조선비치호텔 부총지배인
부산광역시 관광협회 관광종사원 면접위원
현) 부산지역 관광호텔 등급심사위원
울산지역 관광편의시설업 지정심사위원
경상남도의회 자문위원 (관광분야)
영산대학교 호텔관광학부 학부장

제 1 장 호텔경영의 의의호텔의 정의호텔의 기능호텔의 구성요소호텔기업의 특성호텔의 분류호텔기업의 경영조직제 2 장 객실경영의 기본이해객실부서의 중요성호텔객실상품의 변화추세객실상품의 종류객실요금제도객실부서장의 역할객실부문의 조직제 3 장 객실영업개요객실영업의 기능객실영업부서의 역할객실영업부서와 타부서간의 커뮤니케이션객실영업부서의 조직제 4 장 객실영업부서의 설계와 장비구성객실영업부서의 설계프론트 오피스에 필요한 장비들이용되는 전표와 양식제 5 장 객실부문의 전산시스템객실영업부서와 전산시스템프론트 오피스 시스템 선택을 위한 준비 단계프론트 오피스 시스템의 도입추세와 내용프론트 오피스 시스템의 설치 및 교육 프로그램제 6 장 객실예약업무객실예약업무의 개요예약부서의 주요업무예약접수경로예약접수절차마케팅활동을 위한 자료관리제 7 장 프론트 오피스 에이전트 업무프론트 오피스 에이전트의 업무개요프론트 오피스 에이전트의 업무분장프론트 오피스 에이전트의 업무내용제 8 장 객실영업부문의 보고서객실영업보고서의 중요성보고서의 활용 분야제 9 장 고객서비스업무고객서비스업무개요와 조직구성고객서비스부서의 업무내용비즈니스센터 운영귀빈층 운영서비스익스프레스부서의 운영호텔서비스의 기본예절제 10 장 객실가격정책과 원가관리객실수입의 중요성과 영향요인객실수익률 관리(yield management)객실경영의 이익계획제 11 장 객실부문의 인력관리객실영업부서 인력관리의 방향인원분석과 충원 계획채용 방법인터뷰 과정 (interview)오리엔테이션(Orientation)실무교육(on-the-job training)동기부여 프로그램개발업적평가와 경력관리제12 장 내부마케팅과 고객감동 서비스프로그램내부마케팅의 의의와 중요성내부마케팅의 목표와 역할내부마케팅의 관리구조내부마케팅 전략객실영업부서의 내부마케팅고객 감동 서비스질 관리 프로그램참고 문헌객실영업부문의 보고서