세계 초일류기업의 성장 원동력은 무엇이고 우리의 기업경영과는 무엇이 다른가? 많은 사람들은 미국에서 가장 큰 항공사라 하면 유나이티드 항공(United Airlines)이나 노스웨스트 항공(Northwest Airlines)을 떠올리게 된다. 그러나 실제로 이들 항공사보다 더 많은 항공기를 운항하는 회사는 페더럴 익스프레스社이다. 이 회사는 24년 전 비행기 한 대로 창업하여 오늘날 전세계에 96,000명의 종업원을 두고 약 700대의 항공기와 49,000대의 트럭으로 210개국에 신속하고 정확한 운송 서비스를 제공하는 한편, 97억 달러의 수익을 내는 회사로 성장하였다. 과거 20여년 동안 새로운 경영 기법을 통해 가장 크게 성장한 대표적인 기업으로 손꼽을 수 있는 기업이다. 그렇다면 새로운 경영 기법이란 과연 무엇인가? 과거의 경영 기법과는 무엇이 다르고 특히 최근 어려움을 겪는 우리 기업경영과는 무엇이 다른가? 이 책은 새로운 경영방식의 핵심적인 요체를 고객의 소리(Voice of Customer), 종업원의 소리(Voice of Employee), 프로세스의 소리(Voice of Process)로 보고 페더럴 익스프레스, IBM, 텍사스 인스트루먼트(TI), GE, 모토로라, 아사히맥주 등 세계 초일류기업들이 어떻게 고객과 조직원들의 의견을 청취하고 프로세스를 관리하는지를 생생한 사례와 함께 자세하게 설명하고 있다. 과거의 경영 방식은 이익을 내기 위한 매출 극대화와 비용 절감을 위한 경영이었다. 물론 새로운 경영 방식도 이익창출이 중요한 경영지표 중 하나인 것은 분명 하지만 과거의 경영방식과 근본적으로 다른 것은 순간순간의 이익창출 기회를 찾는 것이 아니라 장기적 성과에 중점을 두는 것이고 조짐이나 결과보다는 원인과 프로세스를 관리하는 데 역점을 두는 것이라고 할 수 있다. 그러므로 기업이 보다 확실한 생존과 발전을 원한다면 지속적으로 자신에게 가장 적절한 프로세스를 개발하고 체계화시켜야 한다. 그러기 위해서는 저자들은 고객의 소리, 종업원의 소리, 프로세스의 소리 이 세 가지 소리를 잘 청취해야 하며 그 중심이 되는 것이 리더십이라고 강조한다.

30년간 보스턴대학교의 경영대학 교수로 재직중인 장유상은 아시아경영연구소를 설립하여 세계 초일류기업들의 생산전략, TQM, 신경영기법에 관한 연구를 활발히 진행하고 있다. 워싱턴대학교에서 박사 학위를 받았으며, 보스턴컨설팅그룹, MIT의 정책연구소, 세계은행, 보스턴시 등의 공공기관뿐만 아니라 모토로라, 포드, AT&T, P&G 등 세계 유수 기업들의 경영자문을 수행했다. 또한 한국외국어대학교 초대 경영정보대학원장을 역임하면서 국내에 경영정보학을 소개하는 데 큰 기여를 했단. 최근에는 미국 매사추세츠주 소재의 ODI의 품질담당 고문을 역임했다.
주요 저소로는 New Product Development for the Global Future, Making Quality Work 등이 있으며, Operations Research, Business Week, Asia 21 등 해외 저명 학술지에 다수의 연구논문을 발표했다.

저자 서문 새로운 경영 모델을 찾아서 1부 고객의 소리를 들어라 영원한 고객은 없다 고객의 니즈를 파악하라 측정가능한 지표의 활용 고객불만 처리 기법 충성고객의 확보전략 내부 고객의 중요성 공급업자와의 협력 2부 프로세스를 관리하라 혁신 조직의 목표 달성 혁신을 유도할 수 있는 시스템 구축 달성 불가능한 목표의 설정 계획 경영의 위기 대처 방법 혁신을 유도하는 조직의 역량 목표 달성을 위한 실천 전략 목표 달성 시스템 교차기능팀을 활용한 혁신 조직 관리 시스템 이사회 운용의 변혁 표준 시스템 구축 조직의 일상 관리 방법 열린 정보 시스템 즉각적인 품질 향상 일일작업관리 시스템 6시그마의 파워 변화의 기업문화 만들기 3부 종업원을 감싸안아라 지식노동자의 자기관리 기법 자기관리팀의 활용 종업원의 제안 시스템 새로운 성과 분석 시스템 종업원 교육 시스템의 강화 종업원의 팀워크 활용 성과 보상 시스템 스톡옵션제도 기업철학의 중요성 리포트 총론─초일류기업의 7가지 성공요인