CRM은 고객환경, 경영환경, 경쟁자환경, 시스템환경 등을 면밀하게 점검한 후 조직의 특성에 맞는 고객관리기법과 로열티경영기법을 전략적·시스템적으로 동시에 접근할 수 있어야 한다. 이때 정형화된 컨셉이 아니라 비즈니스 트렌드에 언제든지 신속하게 대응할 수 있어야 한다.이 책에서는 e-CRM 전략의 수립과 활용전략에 대한 가이드라인을 제시하고 있다. 전략, 컨셉, 프로세스, 솔루션, 복합상황 대응, 데이터마이닝 비교·분석, 의사결정능력 등 국내에서 다루기 힘든 부분을 우리나라의 e-비즈니스 환경에 맞게 종합적으로 재정립하고 차별화하였다.e-CRM 은 인터넷, E-MAIL, PDA 등을 통해 고객 관련 정보를 재정리ㆍ분석하여 고객과의 관계개선 및 고정고객화를 꾀함으로써 고객만족도 증진, 수익구조를 개선하는 경영관리활동을 말한다. e-CRM 구축 및 운용전략을 총망라한 것으로, 우리나라 e-비즈니스 환경에 맞는 차별적인 방안을 제시하고 있다.

현재 - 포시엠넷 대표이사, 중부대학교 겸임교수
학력 - 서강대 경제대학원 졸업, 경영학 박사과정
경력 - 한국생산성본부 전문교수(마케팅, CRM), 장기신용은행계열 금융팀장한국산업인력공단, 한경아카데미 강사(전문교수), 한국통신, 코오롱그룹, SK그룹, 현대그룹 연수원 강사

실적 - CRM 한국형 모델 개발, 고객관리통합시스템 구축, 인터넷 고객마케팅 컨설팅 , 콜센터시스템 구축, 고객관리 소프트웨어 지원 , 텔레마 케팅 교육 및 컨설팅 등

저서 - 『CRM 경영혁명』,『텔레마케팅 실무포인트』,『최고의 텔레마케터 가 되는 길』,『고객정보통합시스템 구축실무』,『데이터베이스마케팅』 외

강좌 - 텔레마케팅 슈퍼바이저 컨설턴트 과정, 한경아카데미, 생산성본부 - DB마케팅, CRM 과정, 인터넷비즈니스 성공전략, 콜센터 구축실무(수시), 텔레마케팅 실무교육(수시, 별도), CRM 경영전략, CRM 프로젝트

머리말제1장 e-CRM의 이해1.e-CRM이란 무엇인가2.e-CRM과 CRM의 비교3.e-CRM의 운용목적4.e-CRM과 데이터베이스마케팅의 전략적 구분제2장 e-CRM 운용모델과 경영전략화1.비즈니스 모델과 e-CRM 모델2.e-CRM 모델의 분류제3장 e-CRM 솔루션의 구축1.e-CRM 경영혁신전략 수립2.e-CRM 솔루션 구축 프로세스3.e-Communication 접점경로의 발굴4.목표고객과 고객관리 방향의 설정5.고객 ㆍ 거래 데이터의 정비와 통합6.고객정보와 거래정보의 통합제4장 솔루션 구축을 위한 데이너마이닝1.데이터마이닝의 정의2.데이터마이닝의 프로세서3.데이터마이닝의 활용 방안4.데이터마이닝의 전략적 활용5.심리마케팅의 활용제5장 e-Customer1.고객가치2.잠재고객을 절대고객으로 전환시키기제6장 e-Communication 전략1.인간적 접촉 중시2.진정한 고객니즈의 간파와 대응3.1대1의 차별적 접촉4.정서자본이 개발5.개인화 마케팅제7장 e-Community 전략1.커뮤니티의 유형2.e-Community 사이트의 운영원칙제8장 e-Commerce 전략1.e-CRM 중심의 전자상거래 모델2.인터넷 쇼핑몰의 구축과 활용3.전자카탈로그 마케팅4.e-CRM 수익성의 제고 방안5.온라인과 오프라인의 연계전략제9장 e-Contents 전략1.컨텐츠의 구성2.컨텐츠의 갱신3.컨텐츠의 수익모델화제10장 E-MAIL 마케팅의 전개1.E-MAIL 마케팅의 정의2.E-MAIL 마케팅의 특징3.E-MAIL의 전략적 활용과 고객관리4.E-MAIL의 다각적인 활용5.E-MAIL 활용 고객의 행동 특성제11장1.인터넷 고객센터의 구축2.웹콜마케팅의 이해3.인터넷 고객센터의 기능