CRM을 통해 효과적인 영업을 가능하게 하는 고객 관계 관리 CRM의 노하우를 소개한 최고의 지침서!!이 책은 CRM과 CRM 산업을 위한 번지르르한 속임수에 관한 것이 아니다. 물론, CRM은 뜨겁고 인기있는 새로운 분야이며, 아직 초기단계에 있고, 또 앞으로도 상당기간 폭발적인 성장이 예고돼 있다. 그러나 CRM은 과거는 물론 당장에 많은 곡절을 겪고 있고, 앞길 또한 험난하기만 한것이 사실이다.저자는 이 책에서 CRM이 앞서 실행되었던 미국에서 CRM 컨설팅회사를 직접 운영하며 보아온 수많은 성공과 실패 케이스들을 통해 실행의 노하우들을 정리하고 있다. 결국, CRM이란 고객 중심의 기업을 만드는 경영 혁신이라는 차원에서 CEO의 대폭적인 지원이 없이는 실행될 수 없고, 애써서 실행한다 하더라도 경영에 큰 도움이 되지 않는다고 말한다.이 책은 CRM 소프트웨어의 도입에 앞서 기업이 CRM을 통해 무엇을 이룩할 수 있고, CRM은 기업을 어떻게 바꾸어 놓을 수 있는가를 말하고 있다. 또한 CRM은 영업과 마케팅의 꿈인 대량 판매와 원 투 원(one to one) 마케팅을 동시에 가능케 해주는 마케팅의 혁명임을 강조하고 있다.모두 6장으로 구성된 이 책은 끊임없이 진화해 온 CRM의 전반적인 이해를 시작으로 흔히 왜곡되기 쉬운 CRM의 오해들, CRM의 전략, 그리고 CRM의 급소와 극복해야 할 장애들을 차근차근 설명하며, 끝으로 CRM의 관련 웹사이트들까지 친절하게 소개한다.기술, 문화, 비즈니스 프로세스에 대한 전체적인 조망을 통해 각 분야의 필소 요소를 융합시켜 CRM을 구현할 수 있도록 도와줄 이책은 CRM 실천의 촉매 역할을 하며, CRM여행에 나선 모든 사람들이 반드시 읽어야할 고객 관계 관리 CRM의 노하우를 소개한 최고의 지침서이다.

지은이 Dick Lee는 CRM 전략과 지원 시스템 개발을 돕는 컨설팅 회사인 High-Yield Marketing 사의 CEO이며, 토마스 대학원 경영학 교수이다. 저자는 1980년대 초반 시작된 Relationship Marketing의 선구자 중 한 사람이다. 저자가 운영 중인 HYM의 주고객으로는 3M, 아메리칸 익스프레스, GE, MICROSOFT 등이 있다.저서로는 『영업 자동화 생존 가이드( The Sales Automation Survival Guide)』 와 『CRM 계획 가이드(The Customer Relationship Management Planning Guide)』 외에 최근 출간된 『CRM 도입 가이드(The Customer Relationship Management Deployment Guide)』가 있다.

서장1장 CRM의 이해CRM은 끊임없이 진화해 왔다 기술은 기업과 고객을 하나로 묶어 주었다영업과 마케팅의 산업 혁명이 시작되었다 2장. CRM에 대한 오해 첫 번째 오해 : CRM은 소프트 웨어다 두 번째 오해 : CRM은 e.com이다 세 번째 오해 : 모든 CRM은 인터넷으로 운영되어야 한다네 번째 오해 : 빨리 끝낼 수 있을 것이다 다섯 번째 오해 : CRM은 데이터베이스 마케팅이다 여섯 번째 오해 : CRM은 너무 어렵고. 위험하고. 고가이다 3장. CRM 전략고객 접점 팀을 계획에 참여시켜라고객의 성공을 돕는 계획을 짜라고객 중심으로 기능을 재설계하라 고객 중심의 프로세스를 실행하라 4장. CRM의 급소전략없는 소프트웨어는 있을 수 없다고객 중심의 프로세스 혁신 회사에 적합한 소프트웨어 선택훈련을 통한 실행준비 5장. 극복해야 할 장애경영진의 침묵 젊은 피만 할 수 있다인터넷의 과신 기능 중심의 마케팅 전문가들 6장. CRM 관련 웹사이트보조자료