상사와 부하의 대답, 협상과 고객에 대한 대답의 기술
“한마디 대답이 운명을 바꿀 수 있다”
“대답을 보면 당신의 능력이 보인다”

조관일 박사의 『대답도 제대로 못 하면서』는 ‘비즈니스 대답법’에 관한 것이다. 대답법으로는 국내 최초, ‘비즈니스 대답법’으로는 세계 최초로 평가되는 이번 신간은 상사와 부하와의 관계, 그리고 거래처와의 협상, 고객과의 사이에서 발생하는 질문에 어떻게 대답할 것인지를 한국에 맞는 사례들을 통해 실증적으로 다루고 있다.

‘범문현답’이라는 말이 있다. 질문은 평범해도 대답은 지혜로워야 한다는 얘기다. 저자는 ‘그냥 생각나는 대로’ ‘즉흥적으로’ 하던 대답을 좀 더 의도적이고 계획적으로, 그래서 상대의 마음을 사고 당신의 능력을 돋보이게 하자고 제안한다. 이에 대한 해답으로서 ‘전략적 대답’ ‘대답의 틀을 뛰어넘는 대답’ ‘결전토정’ ‘까문유답’ ‘A α’와 ‘A-β’, 그리고 ‘대답 7거지악’이라 이름 붙인 독특한 대답법을 제시하고 있다. 저자는 생각나는 대로 하는 대답, 단선적인 대답이 아닌 용의주도하게 계획된 대답, 복선적인 생각이 담긴 대답을 ‘전략적 대답’이라 이른다. 틀에 박힌 뻔한 대답보다는 치밀하게 정보를 담아서, 질문하는 이가 무엇을 요구하는지, 그리고 대답 이후의 상황까지 고려하여 대답하는 것이다.

(현) 조관일 창의경영연구소 대표 / 한국샌더스은퇴학교 교장
꼰대다. 6개의 직장을 거친 후 2막 인생을 시작했다. 항상 궁리하며 글을 쓴다. 지금은 삶에서 배운 것과 책을 내면서 얻은 콘텐츠로 강의를 하고 유튜브 방송을 한다. 구독자 10만 명을 넘긴 크리에이터다. 가끔은 젊은 세대와 ‘소맥’을 마시며 수다를 즐긴다.
그는 ‘입사’에서부터 ‘은퇴’까지 직장인이 거쳐야 하는 모든 단계를 책으로 엮어낸 우리나라 최초·유일의 작가요, 다양한 경험과 40년에 걸친 강의 활동이 조화된 산업교육 자기계발 분야의 최고수다. 또한 공무원과 회사원, 신입사원과 최고경영자, 여성과 노인, 대학생에서 은퇴자까지, 그리고 교양강좌에서 전문 경영이론 등, 광범위한 계층과 내용을 커버하는 ‘전천후 인기강사’다(한국HRD대상 명강사부문 수상). 최근에는 유튜버로서 자기계발 전문채널 <조관일TV> 방송으로 인기몰이를 하고 있다.

그 바탕에는 농협중앙회 상무, 강원도 정무부지사, 강원대학교 초빙교수, 대한석탄공사 사장 등, 6~7개의 직업과 ‘춘천닭갈비축제’ 조직위원장, (사)한국강사협회 회장, 협동조합 ‘다그로월드’ 이사장 등을 역임한 다채로운 경험이 뒷받침하고 있다.

31세 때 『고객응대』라는 첫 책을 낸 후, 베스트셀러인 『서비스에 승부를 걸어라』, 『비서처럼 하라』, 『멋지게 한 말씀』, 『한 템포 늦게 말하기』, 『노후는 없다』, 『자기세상 만들기』 등 50여 권을 발표했으며, 미국에까지 소개된 ‘멀티어십(Multiership)’을 비롯하여 ‘독한 경영’, ‘하이스피치(HighSpeech)’, ‘업스타팅(Upstarting)’, ‘상창력(Crimaction)’ 등 새로운 개념을 창안해낸 ‘콘텐츠 크리에이터’이다.

EBS, KBS, MBC, SBS TV특강에 수십 회 출연하였으며, 춘천MBC TV의 토크쇼 ‘세상만사’ 및 ‘강원방송’ TV시사토크 MC로 활약하였다, 청와대, 서울대, 삼성, 현대 등 기업과 단체에서 수많은 강의를 하였고 현재도 현장에서 맹렬히 활동하고 있다.
강원대, 명지대 사회교육대학원, 강원대 대학원 졸업. 경제학박사.

프롤로그 ‘대답’이 답이다
● 질문법이 강조된 근거 ● 대답법은 이렇게 개발되었다 ● 이것이 최초의 비즈니스 대답법

1_ 시작은 질문, 완성은 대답
● 질문을 가치 있게 만드는 대답 질문과 답변
2_ 대답을 보면 능력이 보인다
● 한마디 대답이 운명을 바꿀 수 있다 비즈니스 대답법이 중요한 이유
3_ 우문현답? 범문현답!
● 범문에 현답하기
4_ 대답공포증이 문제다
● 어렸을 때 각인된 대답공포 대답을 요구하는 질문의 유형
5_ 대답공포증을 극복하는 법
● 원인을 알면 답이 보인다
6_ 공포를 넘어 기회를 만들자
● 이 책을 접한 것만으로도 절반의 성공 대답과 말대답, 대꾸와 말대꾸
7_ 전략적으로 대답하기
● 뻔한 질문에 뻔하지 않은 대답
8_ 위기를 기회로 바꾸는 대답
● 치밀하게 정보를 담아서
9_ 버벅거리는 전략도 있다
● 참새가 봉황의 뜻을 알까?
10_ ‘A α’와 ‘A-β’ 대답
● 피할 것은 피하고 알릴 것은 알리고 질문에 대응하는 마음가짐
11_ ‘기존의 틀’을 뛰어넘을 것
● 말 많은 게 ‘ α’가 아니다 ● 대답에 정보를 담아라 상사에게 ‘좋은 정보 제공자’가 되는 10가지 방법
12_ 전략적 답변의 구성
● ‘결전토정’으로 답하자
13_ 내용의 전략과 시간의 전략
● 엘리베이터 스피치 방식 적용하기 말 같지 않은 질문에 대처하는 법
14_ 좋은 대답을 하는 법
● 좋은 대답이란 이런 것
15_ 대답에 대한 잘못된 인식
● 대답에 대한 5가지 오해
16_ “쓸데없는 소리 마라”라고?
● 듣는 사람의 인식 전환이 필요
17_ 새로운 기준이 필요하다
● ‘짧게 요점만 간단히’의 참뜻
18_ 태도가 답변만큼 중요하다
● 형식이 내용을 좌우한다
19_ 답변 태도의 3가지 핵심
● 시선을 피하지 마라 ● 밝은 기가 느껴지도록 ● 겸손하면서도 당당하게
20_ 말투로 달라지는 대답의 인상
● 말투가 운명을 바꿀 수 있다 ‘넷플러스’ 대답법
21_ 대답의 속도- 급하면 망한다
● 생각을 담아서 느리게
22_ 상황에 따라 지혜롭게 대답하기
● 결재라는 이름의 대답
23_ 극한 상황에서의 대답법
● 로완식 대답법 ‘사법농단’이 로완 중위 때문?
24_ 좋은 대답의 핵심- 해박한 실무 능력
● 보험 세일즈에서 배우는 대답법
25_ 요령보다는 정확성
● 비서로부터 배우는 대답의 요령 이렇게 준비한 사람도 있다
26_ ‘말 잘하기’보다 ‘잘 말하는’ 대답
● ‘잘 말하는 사람’ 되기 말 잘하는 것 vs 잘 말하는 것
27_ 이런 대답은 안 된다
● 대답 7거지악 초점이 어긋난 대답(유머)
28_ 애매모호한 질문에 답하는 법
● 상사의 의중을 알고 대답하기 소통할 때 알아야 할 상사의 입장
29_ 직언의 대답을 해야 할 때
● 상사의 심리를 헤아리는 전략 자유롭게 말하라고?
30_ 부하의 질문에 대답하는 법
● 상사의 대답 요령 5가지
31_ 상사의 답변 7거지악
● 이런 대꾸가 소통을 막는다
32_ 협상에서의 대답법
● 협상에서의 대답 기능
33_ 서희 장군에게서 배우는 대답의 묘
● 탁월한 대답은 논리적 탁월성에서
34_ 협상- 어떤 마음으로 대답할까?
● 진심이 전달되도록
35_ 협상 대답의 기술
● 협상 대답의 7가지 요령 “Yes, but”과 “Yes, and”
36_ I-Message 대답법
● I-Message로 말하는 5단계
37_ 대답과 유머- 유머 대답법을 익히자
● 질문과 대답에 유머를
38_ 유머 대답으로 위기 넘기
● 다양한 형태의 대답 유머
39_ 까칠한 질문에 유머로 답하기
● 협상에서 빛을 발휘한 유머 대답 어느 어르신의 ‘까문유답’
40_ 대답의 트릭 활용하기
● 대답 트릭 5가지
41_ 보고 대답법
● 보고형 대답의 요령
42_ 고객에 대한 대답법
● 고객에 대한 대답 5
43_ 비대면 대답의 요령
● 글을 보면 사람이 보인다 “~~해요”는 존댓말이 아니다

에필로그 “대답도 제대로 못 하면서…”