경영의 최전선, 콜센터가 뜨고 있다! “앞으로는 콜센터가 기업의 핵심부서로 떠오를 것입니다.” 위재훈 제네시스 한국지사 대표의 말이다. 콜센터가 단순히 전화를 받아 연결해주는 조직이 아니라 조사, 기획, 마케팅, 판매를 아우르는, 기업의 '다이내믹 센터'로 바뀔 것이라는 뜻이다. 미국의 금융기관 키뱅크에서는 전체 매출의 16% 정도를 영업부서가 아닌 콜센터에서 올리고 있다. 콜센터가 연결하여 발생하는 매출까지 포함하면 무려 그 비중이 60～70%에 달한다. 또한 미국 퍼듀대학이 조사한 바에 따르면, 제품에 문제가 있더라도 콜센터가 효과적으로 대응할 경우 고객의 89%가 그 기업의 제품을 재구매하게 된다. 이는 제품에 문제가 없을 경우의 재구매의 향률 78%를 훨씬 상회한다. 이제 콜센터는 모든 정보가 흐르는 종합상황실이자 브랜드와 매출을 좌우하는 경영의 최전선으로 모든 경영자가 주목해야 할 비즈니스의 핵이 되었다. 이번 북세미나는 기업의 이미지 메이커로서 그 존재가치가 날로 커지고 있는 콜센터의 경영자와 상담원은 물론, 창의적인 서비스로 시장을 리드하고 싶은 경영자와 현장 책임자, 그리고 일선에서 더 나은 서비스를 제공하기 위해 애쓰는 사람들에게 유용한 시간이 될 것으로 기대된다. 고객경험 디자인센터’ 콜센터에 집중하라! 콜센터 직원들은 수많은 고객과 상담을 하기 때문에 무엇이 고객을 실망시키는지, 어떻게 하면 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있는지를 모두 잘 알고 있습니다. 톰 피터스는 “제품과 서비스가 다른 것처럼, 경험과 서비스는 다르다”라는 말로 시장이 제품과 서비스의 시대를 지나 ‘고객경험’의 시대로 진화했음을 설파한 바 있다. 누가 먼저 고객에게 좋은 경험을 지속적으로 제공할 수 있느냐가 시장에서의 승부를 결정짓는 시대가 되었다. 고객은 더 이상 고만고만한 품질이나 정형화된 서비스에 돈을 지불하지 않는다. 브랜드가 제공하는 독특한 생활양식과 제품을 사용하면서 얻게 되는 총체적인 경험을 더 중시한다. 매번 골치를 썩이는 악마고객은 어떻게 다루는 것이 좋을까? 매뉴얼화된 서비스를 넘어 인간적인 감성서비스로 가는 길은? 고객을 영업사원으로 만드는 방법은? 고객의 마음을 움직이는 숨어 있는 1인치란? 역동적인 콜센터를 만드는 실천도구들은 무엇일까? 제품도 팔고 고객에게 선물까지 받는 마법의 상담기술은 도대체 뭘까? 20여 년간 CS전문가로서 경험을 쌓아온 저자의 북세미나를 통해 이러한 고민들에 대한 답을 얻어갔으면 한다.