『서비스 세상을 바꾼다』는 5대양 6대주에 걸쳐 20개 항공사를 운영하고 있는 PAA 항공그룹 CEO 박종필이 직접 쓴 서비스경영 실무서이다. 저자는 '서비스는 곧 섬김이고, 섬김은 곧 서비스다'라는 모토로 서비스와 배려의 관계를 조명했다. 본문에는 이 성공의 중심에 있던 서비스 노하우가 담겨 있다. 각종 기업체에 조청되어 강연했던 내용이 포함되어 있다.

박종필 충남 보령의 한 산골마을에서 태어나 유년 시절을 보내는 동안 항해사가 되어 원양어선을 타고 망망대해를 누비고 다니는 것이 꿈이었다. 우연히 미국 노스웨스트 항공사 공채모집에 응시하고 합격한 것이 계기가 되어 20년이 넘도록 하늘의 사나이로 살고 있다. 1990년 초 Pacific Air Agency Ltd. 회사를 설립하여 오늘의 Pacific Air Agency Group(PAA 그룹)으로 성장시켰으며 현재 세계 유명 외국항공사의 한국총대행사로서 5대양 6대주에 걸쳐 20개 항공사를 운영하고 있다. 항공여객, 항공 화물운송업을 통해 글로벌 기업의 면모를 갖추고 세계화에 앞장서고 있으며, 그 가운데 항공컨설턴트, 여행칼럼니스트로서 활동과 더불어 대학과 여행사 등의 초청으로 서비스 강사로 활동하고 있다.

책머리에 희망과 꿈을 실어나를 날개를 펴자 / 박종필 12 제1장 서비스는 나를 관리한다 서비스는 기쁨의 배려다 19 서비스의 무한경쟁 시대 23 서비스 리더십의 조건 28 PAA의 Win-Win 전략 41 *GSA 체결을 통해서 얻은 교훈 상대방을 설득하는 상담기술을 터득하라 ②때로는 대담하게 배팅하라 ③진리는 평범함 속에 있다 ④서로 윈-윈(Win-Win)할 수 있는 요인을 추구하라 ⑤철저히 준비한 자는 실패하지 않는다 ⑥신속한 추진력과 대처능력을 키워라 ⑦거시적인 포트폴리오 능력을 겸비하라 서비스는 긍정적인 사고에서 비롯된다 61 서비스의 플러스(+) 마이너스(-) 효과 67 서비스는 기대치에 충족시켜야 한다 71 서비스에도 멋이 있다 76 서비스의 양면성을 활용하라 83 제2장 서비스는 가정의 윤활유다 서비스는 어머니의 사랑이다 91 서비스는 메아리다 97 서비스는 고객인식 마인드 셋 104 서비스는 마음의 문을 여는 것이다 109 서비스는 기(氣)를 살린다 115 서비스 없는 세상은 암흑이다 118 서비스의 질은 삶의 질을 변화시킨다 122 행복한 가정을 위해 ‘무한 리필’ 서비스 하라 126 제3장 서비스는 조직의 꽃이다 진정한 서비스 리더는 경쟁을 두려워하지 않는다 135 고객은 왕이 아니다 143 많이 들을수록 할 일은 적어진다 147 고객을 믿지 마라 150 칭찬은 무한한 자산이다 156 새로운 서비스를 개발하라 160 고객 불만이 서비스의 명약 처방전이다 165 서비스에 자신감을 가져라 172 리더로서의 사명감과 비전을 제시하라 176 직원들을 110% 사랑하고 신뢰하라 180 ①포상에도 이벤트를 이용하라 ②멀티펑션(multi-function) 능력을 키워주라 ③리더라는 주인의식을 심어주라 ④직원 가족도 나의 가족이다 서비스를 베풀면 사회가 윤택해진다 185 제4장 서비스는 국가 경쟁력이다 서비스에도 노하우가 있다 191 화의 분출구를 열어놓아라 195 서비스에도 명품이 있다 202 서비스 제공자는 빛나는 조연이다 217 가슴으로 서비스 마인드를 더하라 221 서비스가 국가를 먹여살릴 날이 반드시 온다 226 서비스는 국가 경쟁력이다 231 서비스는 국가 안전보장의 핵심이다 237 에필로그 / 돌고래, 독수리 날개를 달다 242