기업 입장에서 생각하는 고객가치가 아닌 고객 입장에서 생각하는 고객가치 고객이 구매의사결정을 할 때 중요하게 생각하는 요인은 유통이나 브랜드 인지도가 아니라 고객만족과 고객가치다. 고객만족경영, CS 전략, 고객가치 향상, 고객서비스 혁신이 성공하기 위해서는 고객을 잘 알아야 한다. 즉 고객의 마음과 행동을 잘 파악하고 이해하여 그에 맞는 전략과 서비스를 제공할 수 있어야 한다. 이 책은 CS, 고객가치경영, 고객만족경영, 신상품개발, 마케팅전략이 성공하기 위해 반드시 알아야 할 고객의 마음과 심리, 고객행동, 고객의 의사결정과 행동에 영향을 미치는 문화와 상황요인을 사례를 들어 설명하고 있다. 1부에서는 기업 및 고객 담당자들의 '마음 내려놓기'가 소개된다. 고객에 대한 선입견, 오해, 잘못된 판단, 불신, 우월감 등을 내려놓고 고객을 대하면 고객의 마음과 행동을 더 잘 이해할 수 있게 된다. 2부에서는 고객만족을 통한 기업가치경영의 성과를 높이기 위해 '마음 이해하기'에 대한 내용을 생리적 차원, 심리적 차원, 사회문화적 차원, 상황적 요인으로 나누어 설명하고 있다.

저자 계도원 에이프릴컨설팅그룹(April Consulting Group) 대표 컨설턴트이며, 지식경제부 서비스품질인증 평가위원, 디자인브랜드 정책자문 및 평가위원으로 일하고 있다. 동국대학교에서 경영학박사학위(마케팅 전공)를 받았고 경희대 경영대학원과 동국대 경영대학원에서 서비스마케팅, 소비자행동, 고객만족경영 강의를 하였으며 한국능률협회컨설팅 마케팅본부장으로 재직시 브랜드파워지수(K-BPI) 모델을 개발했다. 주요 컨설팅 수행실적으로는 ‘LG생활건강 엘라스틴샴푸’, ‘KTF 드라마, 매직앤 신상품개발 및 마케팅 전략수립’, ‘BIF보루네오 이오레 신상품개발 전략수립’, ‘KT 영업마케팅진단 및 전략수립’, ‘삼성자동차 스피드 경영전략’, ‘SK 마케팅 전략계획수립’, ‘철도청 CS전략수립, CS프로세스 및 평가시스템 구축, CRM전략수립’, ‘정보통신부 체신청 서비스마케팅 전략계획 수립’, ‘LG화학 CS전략수립, CS평가시스템, VOC시스템 구축’, ‘라파즈한라시멘트 CS마케팅진단 및 전략수립’, ‘하림 마케팅진단 및 전략수립’, ‘Digitomi.com e-Catalog 마케팅전략’, ‘태평양 미장센 브랜드 마케팅전략’, ‘대림산업 CS진단 및 전략수립’, ‘포스코건설 신사업마케팅전략 및 CS진단 및 전략수립’, ‘국가브랜드 CI평가’, ‘루펜 신상품, 브랜드, 마케팅전략’ 등이 있다. 여러 기업에서 CS, 고객가치, 마케팅전략을 강의했고 교육방송(EBS)에서 마케팅전략 강의를 해왔으며, 「SBS 중소기업-대한민국의 힘」에 2년간 경영컨설턴트로 출연했다. 현재 전경련 국제경영원 글로벌CMO과정 및 고객가치아카데미과정 주임교수를 맡고 있다. 저서로 『스피드경제(1998)』, 『컨설턴트를 위한 마케팅플래닝(2003)』, 『고객만족마케팅(2004)』, 『고객가치만들기(2007)』 등이 있다.

머리말_ 고객마음과 행동 이해를 통한 가치창조모델 4 ＼달을 보듯이 고객을 대하라 16 1부 마음 내려놓기 그물을 뚫고 나왔다고 생각하는 물고기는 더 이상 크지 못한다 22 토마토 뺀 샌드위치 27 방하착 30 지금 가장 부족한 자원은? 34 고객 알기를 시작하자 37 금붕어원리와 스페셜서비스 39 고객을 위한 길에는 정해진 것이 없다 42 ‘넉 점 반’에만 맞는 표준서비스 45 고객은 거울과 같다 49 내 마음의 변화가 먼저이기에 52 ‘벌레의 별’을 보는 마음 54 함께 있되 사냥꾼이 되지 마라 57 고객을 위한 마중물이 되자 61 마음을 내려놓고 응대하라 64 말하고 듣는 것보다 ‘마음’이 먼저다 67 마음을 조각하는 칼은 부드러워야 한다 73 마음을 치료하는 것은 진정한 마음뿐 76 마음을 내려놓는 것이 마음을 얻는 시작이다 79 2부 마음 이해하기 물어보라, 고객에게! ‘새인지 벌레인지?’ 84 고객마음과 행동으로의 여행 86 고객행동 분석차원과 모델 92 생리적 차원 여성의 에스트로겐과 남성의 테스토스테론 96 아이펜슬과 4B연필 100 심리적 차원 개성과 행동유형: 고객유형에 따라 응대도 달라져야 한다 104 고객기대: 만족과 불만의 기준점 109 고객기대의 유형과 고객만족 115 지각: 보는 것은 눈이 아니라 ‘마음’이다 119 지각: 차이식역 안에서 바꿔라 124 모티베이션: 불만요인을 개선해도 만족도는 높아지지 않는다 127 학습: 고객의 무리한 요구는 학습된 행동이다 133 학습: 조건반응을 강화하면 단골이 된다 136 쇼핑을 결정하는 것은 습관이다 140 습관을 디자인하라 144 신뢰성: 마음과 마음을 이어주는 탯줄 148 고객의 불평은 선물이다 155 불평고객의 유형 159 ＼고객이 항의하면 빈 배가 되자 164 사회문화적 차원 개고기문화와 양고기문화 166 국문화와 빵문화 170 면직물과 모직물 172 물빨래와 드라이클리닝 174 농군과 카우보이 177 젓가락문화와 포크문화 180 핸드볼과 축구 183 원형사고와 직선사고 186 첫날밤 과거를 말해서는 안 되는 문화 188 과거지향문화와 미래지향문화 191 족보문화 195 온돌방경영과 침대경영 198 짚신과 구두 201 별다방과 스타벅스 203 방석과 컵홀더 206 모방문화와 창조문화 209 된장찌개와 햄버거 212 막걸리와 위스키 216 겸손문화와 표현문화 219 정신문화와 물질문화 222 쓰레기 없는 문화와 아름다운 마무리 226 집단주의문화와 개인주의문화 228 집단이기주의를 넘어 세계로 232 ‘아무거나’와 ‘토마토 뺀 샌드위치’ 235 ‘따라하기’와 ‘따로하기’ 238 대가족과 핵가족 241 계도원, 그리고 D.W. Kye 243 우리와 I 246 접대문화와 1인분문화 249 문화차이에 따른 부동산 소유와 사용 252 상황적 요인 선물은 ‘마음’을 포장해서 보내는 것이다 256 마음과 행동은 음악을 좋아한다 260 벌과 나비를 부르는 꽃향기 265