성공한 전문인들이 어떻게 고객들의 로열티를 지속적으로 유지하고 관리하는지를 지난 6년간 연구한 결과이다. 이 연구에는 수많은 기업체 임원이나 개별 고객과의 인터뷰가 포함돼 있다. 이 책에서는 고객들로부터 가치를 따질 수 없을 만큼 소중한 자산으로 평가받고 싶어하는, 가능하면 모든 고객을 영원히 단골로 붙잡아두고 싶어하는 이들을 위해서 지속적인 부가가치를 창출하고 신뢰로 뒷받침되는 인간관계를 구축하는 전략이 담겨있다. 고객의 기대치를 만족시키기 위해 노력해야 한다는 이야기를 자주 하지만, 사실 우리 자신의 필요성에 대해서는 잘 생각이 미치지 않는 경우가 많다. 우리의 직업적 혹은 개인적 만족은 우리를 제대로 대우해주는 재미있고 호감이 가는 고객과 함께 일할 때 더욱 커지게 마련이다.

앤드류 소벨(Andrew Sobel) 비즈니스 전략가. 미들베리 대학을 졸업한 뒤 다트머스 경영 대학원에서 MBA를 획득했다. 세계 최대의 경영 컨설팅 회사에서 수석 부사장을 지냈다. 지금은 전략 컨설팅 업체인 앤드류 소벨 어드바이저의 대표로 활동하고 있다. 시티그룹, 콕스 커뮤니케이션, 부즈 앨런 해밀턴, 풀브라이트 & 야보르스키, 휴이트 어소시에이츠 등과 같은 기업을 고객으로 거느리고 있다. 주요 저서로는 『평생을 함께 하는 조언자』 외 다수가 있다. 이 외에 관계구축과 로열티에 대한 수많은 논문을 집필했다. 안종설 성균관대 사회학과를 졸업하고 오랫동안 출판사 편집장으로 일했다. 현재는 캐나다에서 영미 현대문학을 공부하고 있다. 주요 번역서로는 『리치처럼 승부하라』『모든 기업은 성장한다』『벤저민 프랭클린의 12가지 성공 경영 원칙』 외 다수가 있다.

헌사 4 서문┃언제 어디서나 비를 내리는 법 8 Part 1 전문가로 우뚝 서다 01 고객 로열티를 만드는 3가지 요소 02 당신은 특별한 어드바이저인가? 03 전문가 돌파 전략 04 첫 10분에 신뢰를 구축하라 05 연금보다 더욱 중요한 것 : 관계 자본의 구축 06 벤저민 프랭클린의 비밀 무기 07 왜 고객이 당신을 좋아해야 하는가 08 고객의 기대치 충족이라는 환상 09 레오나르도 다 빈치 : 류트와 마돈나가 중요한 이유 10 숨겨진 주름을 찾아라 : 고객에게 영향을 미치는 법 Part 1 요약 : 당신은 전문인의 한계를 극복하고 있는가? Part 2 이너 서클로의 진입 11 나는 나의 스승을 사랑한다 : 고객이 빠지기 쉬운 함정들 12 관계의 달인들 13 의심 14 깊이를 겸비한 만물박사와 등록 상표 전문인 15 고객의 욕구를 어떻게 파악할 것인가 16 규모의 위력 : 여러 해 동안 이어지는 강력한 관계 구축 17 오른쪽 발 : 관계를 형성하고 오래 유지하는 4가지 방법 18 관계를 발전시키는 5가지 방법 19 고객이 당신의 기대치를 만족시키는가? Part 2 요약 : 당신은 고객의 이너 서클로 들어서고 있는가? Part 3 관계의 지속 20 지속과 증식 21 멀린 : 간단한 마술 22 옛 고객을 상대로 새 비즈니스를 성사시키는 5단계 23 로스차일드 : 독특한 능력의 힘 24 독립적인 부의 정신 25 불확실한 시대의 고객 관계 관리 26 외국 고객과의 관계 구축 27 비를 부르는 기업이 되는 법 : 뛰어난 조직들은 어떻게 평생 고객을 창출하는가 Part 3 요약 : 해가 바뀌어도 관계에는 변함이 없는가? Part 4 출발점 : 자기 평가 28 당신은 비를 내리게 할 능력을 가졌는가? : 개인 및 조직을 위한 2가지 평가 도구 참고문헌