고객만족마케팅에 대한 틀을 이론적으로 제시한 후, 컨설팅사례를 중심으로 각 주제에 대해 설명했다. 사례내용은 전략, 시스템, 인적응대 측면에서 심층분석하여 전략적 실무적 시사점을 제시하고 있다.

◆머리말 - 11 ◆고객만족마케팅의 이해와 현실 인식 ◆이미연의 연가와 세포라 - 21 ◆고객만족마케팅의 등장과 패러다임 변화 - 27 ◆고객만족 마케팅 틀 - 33 ◆장미 한 송이의 행복 - 47 ◆고객만족마케팅믹스 - 53 ◆고객마족에 대한 오해와 실패 - 64 ◆고객만족은 친절서비스인가? - 71 ◆고객약속마케팅의 철학과 목표 ◆고객중심 철학의 허와 실 - 77 ◆원칙 없이 열심히 하는 '돈가리' 전략 - 82 ◆감동을 실어나르는 택시 - 86 ◆신용 없는 신용카드회사, 일자리 없는 노동정책 - 91 ◆고객의 신뢰를 먹고 자라는 기업 - 96 ◆고객만족마케팅진단 ◆성공은 철저한 진단의 결과다 - 103 ◆탁상공론으로는 고객에 대한 배려를 다할 수 없다 - 106 ◆캔커피 - 카페라떼 - 커피우유를 통해 본 경쟁의 고객 중심적 패러다임 - 109 ◆고객만족마케팅믹스전략 ◆고객편익 ◆옥에 티를 제거하라 - 115 ◆잡은 물고기에게도 먹이 주는 캠퍼스 - 118 ◆고객비용 ◆고객비용 절감으로 리더 되기 - 124 ◆고객의 편의성 디지털시대의 고객중심 스피드서비스 - 128 디지털시대의 고객중심 스피드서비스 : 타이밍전략 - 136