이 책은 고객이라는 하나의 주체에 대한 이야기만 하고 있다. 처음부터 끝까지 기업의 모든 것이 고객 중심으로 돌아가야 하고, 고객을 위해 존재해야 한다는 생각이다. 저자는 이것을 자신의 경험에 비추어 설명하고 있다. 또한 온라인의 발전은 모든 것이 온라인으로 이동하는 것을 뜻하는 것이 아니라 온라인과 오프라인의 조화로운 만남으로 더욱 고객을 만족시킬 수 있다는 것을 뜻한다고 강조한다. 그리고 무기려한 회사에 새로운 활기를 찾게해주고, 비효율을 고객 중심으로 조정하는 것이 이 책에서 강조하는 바람직한 회사상이다.

머리말 ... 7 고객의 눈이 두렵지 않은가? ... 17 제1장 고객의 신뢰를 얻어라 ... 28 제2장 고객의 마음을 움직여라 ... 52 제3장 고객의 삶을 쉽게 만들어라 ... 80 제4장 고객에게 권한을 주어라 ... 100 제5장 고객의 길잡이가 되어라 ... 128 제6장 24/7 ... 158 제7장 고객을 알아라 ... 184 제8장 고객의 기대를 뛰어넘어라 ... 216 제9장 고객에게 보상하라 ... 238 제10장 고객 곁에 머물러라 ... 266 옮긴이의 말 ... 299 찾아보기 ... 303