워커힐 호텔 이태훈씨가 전하는 프로서비스맨의 고객응대 전략. 서비스맨이 되기 위해 스스로 판단하고, 행동에 옮기는 방법을 명확하게 제시하고 있다.

저자소개 1970년 서울에서 태어났고 다섯 살 때 부산으로 내려가 줄곧 부산에서 초, 중, 고등학교 생활을 하였으며 1988년에 한양대학교 경영학과에 입학하여 경영학 공부와 동아리 활동으로 한양대 스킨 스쿠바 동아리 회장과 강사자격증을 획득하는 등 다양한 활동을 전개하였다. 1994년에 현재 다니고 있는 쉐라톤 워커힐 호텔에 입사하여 현재까지 인사총무팀 교육훈련 대리로써 호텔 직원의 서비스와 직무교육 Program을 기획, 운영하였다. 이미지 컨트롤 연구소 '이미지 컨설턴트' 과정을 수료하였고 SK그룹에서 실시하는 미국 일리노이 대학교 HRD 특별세미나에도 참가하였다. 다수의 서비스 강사양성과정, 서비스 기본 및 심화과정을 이수하였으며 현재는 워커힐 아카데미를 Open하여 호텔직원은 물론 면세점, 외부사업 전직원을 대상으로 서비스 및 직무 심화과정을 운영하고 있다. 또한 앞으로 외부대상 교육과정을 점차 확대 실시하여 서비스산업 발전에 일익을 담당하고자 다각적인 활동을 전개하고 있다.

제1장. 대화법 - Professional Service Man은 고객과 무슨 이야기를 주고받을까? 제2장. 관찰력 - 작은 발견이 큰 차이를 만든다 제3장. 이미지 연출 - 현재 나의 이미지는 몇점인가? 제4장. 프라이드 - 일류를 지향하고 연출하라 제5장. 팀？p - 최고의 서비스를 만들어내는 팀？p 제6장. 정보·지식 활용 - 서비스의 시작은 머리로 제7장. 판단력 - 옳고 그름이 아닌 잘하고 못하는 차이를 알아야 한다 제8장. 행동력 - 행동하지 않는 지식은 빈껍데기일 뿐이다