서비스 활동 전반에 대해 그 방법을 제시한 서비스 가이드 북. 서비스 활동 전반에 대한 설명과 함께 접객의 기본 동작, 인사예절, 접객의 어법과 응수화법, 전화 서비스, 점장의 역할, 직장에서 지시 받는 법과 보고 방법 등 서비스 활동 전반에 대해 구체적인 행동 지침을 제시했다.

1. 행복을 위해 일한다 ...15 2. 지혜로운 삶은 정열적인 삶이다 ...15 3. 외식업을 통해 행복하려면 무엇이 필요한가 ...16 4. 업장은 경영주가 아닌 직원들이 운영하는 것 ...18 제1부. 서비스 ...21 1. 서비스란 ...23 2. 서비스가 좋어면 돈 번다 ...28 제2부. 접객-고객에 대한 마음가짐 ...37 1. 접객 서비스란 ...39 2. 거객은 어떤 사람인가 ...40 3. 접객응대자 ...42 4. 접객의 기본동작 ...47 5. 인사 예절 ...64 6. 접객의 어법과 응수화법 ...69 제3부. 접객응대-접객기술 ...77 1. 점포의 하루 ...79 2. 마중·배웅의 네 가지 스텝 ...94 3. 연회 서비스의 포인트 ...98 4. 전화 서비스 ...100 5. 클레임의 마음가짐과 응대법 ...115 제4부. 외식업 점장의 역할과 사명 ...123 1. 점장이란 어떤 존재여야 하는가 ...125 2. 점장의 능력과 능력 개발이란 ...141 제5부. 접객업무진행 방법 ...143 1. 직장의 룰과 매너 ...145 2. 직장에서의 교제법 ...156 3. 문제 해결법 ...160 부록 ...163