사회 생활을 하다 보면 일 때문에 반드시 만나기는 해야 하는데, 다루기 힘들고 꺼려지는 사람이 있기 마련이다. 이 책은 다루기 힘든 사람들과 평범한 성격을 가진 사람들 등 그들이 하는 행동을 이해하면, 문제가 되는 상황과 곤란한 쟁점들을 해결할 수 있다고 말한다. 개인의 행동과 행동의 원인, 그것을 극복하는 법을 실생활에 맞게 소개하는 책. 사람들의 유형, 갈등과 대처법, 고객 응대법 등을 담았다.

로이 릴리 작가이자 시사 해설자이며, 영국과 유럽, 미국에서 건강과 경영, 사회 문제, 변화 관리에 대한 전문 상담가로 활동하고 있다. 또한 투데이 프로그램(Today Program)과 뉴스나이트(Newsnight) 등의 방송에서도 활발하게 활동하며 가디안(Guardian), 데일리 텔레그래프(Daily Telegraph)를 비롯한 신문에 글도 쓰고 있다. 로이 릴리는 한때 사업가였다가 이후 보건소 부소장, 자신이 살던 써리의 시장, NHS 트러스트 의장, 임페리얼 대학의 연구 기금 교수를 지냈다. 이 책은 그의 17번 째 책으로, 사람들에게 가장 많은 강연 요청을 받은 내용이 그 중심이 되었다.