고객만족경영을 넘어선 고객가치경영의 큰 그림! 현재 대부분의 기업들은 고객만족을 강조하면서 고객만족경영 체제를 도입하고 있다. 그러나 너무 많은 기업들이 외치다 보니 고객만족이 더 이상 차별화가 되지 않고 필수적인 요소가 되었다. 이런 상황에서 고객만족을 넘어서고 다른 기업과 차별화를 둘 수 있는 방법을 무엇이 있을까? 저자는 '고객가치경영'에서 그 해답을 찾았다. 『고객가치를 경영하라』는 시장이 직면한 차별화 부족의 문제 해결을 고객만족을 뛰어넘는 철저한 '고객가치경영' 체제에 있다고 강조하면서, 고객가치경영의 의미와 개념 설명, 다양한 전략 등을 설명한다. 그리고 기업의 궁극적인 목적이자 성공 원리인 고객관계관리 측면에서 큰 그림을 그려 변화하는 현대사회에 일등 경영을 펼칠 수 있도록 돕는다. 특히 기업이 고객을 위해 가치를 제공하는 '고객을 위한 가치(Value for customers)', 고객이 지니고 있는 가치인 '고객의 가치(Value of customers)', 고객이 기업과의 관계에서 스스로 창출하게 되는 '고객에 의한 가치(Value by customers)' 등 3가지로 그 동안 혼란스럽게 사용되어 온 '고객가치'의 의미를 명쾌하게 정리한 점이 눈에 띈다.

이유재 현재 서울대학교 경영대학 교수로 재직 중이다. 서울대 경영학과를 졸업하고 스탠포드대학교에서 경영학 박사학위를 취득, 미시간대학교 경영대학에서 교수로 정년보장을 받은 바 있다. 저서로는 ≪서비스마케팅≫, ≪죽은 CRM 살아있는 CRM≫, ≪소비자행동론≫, ≪광고관리≫ 등이 있다. 한국서비스품질지수(KS-SQI)와 서울서비스지수(SSI)를 개발했으며 미국마케팅과학회 최우수논문상, 한국마케팅학회 최우수논문상, 갤럽학술논문상, 정진기언론문화재단 언론문화상 등을 수상하였다. 현재 소비자학회 부회장으로 활동하고 있다. 그의 생각과 글은 홈페이지 ‘유재닷컴(www.youjae.com)’을 통해 만날 수 있다. 허태학 허택학은 현재 삼성석유화학 대표이사 사장으로 재임 중이다. 국립 경상대를 졸업(ROTC 5기)하고 삼성그룹에 입사, 에버랜드 사장, 호텔신라 사장을 역임하였다. 자연농원을 에버랜드로 개명 후 고객만족 경영을 추진하여 세계 5대 테마파크로 변모시켰으며 서비스아카데미 운영을 통해 기업과 개인들의 고객만족 가치관 정립 및 서비스의 질적 향상을 도모하는 등 37년간 서비스 현장에서 직접 체험한, 살아 숨쉬는 고객만족경영을 실천해옴으로써 업계와 학계에서 ‘서비스 전도사’로 불리고 있다. 삼성석유화학 사장 부임 이후 제조업체에도 고객만족 경영을 도입하여 업계 최초로 3·2way라는 서비스 브랜드를 도입하는 등 고객만족을 위한 그의 열정은 시간과 공간을 초월하여 계속 진화하고 있다. 그의 혁신 비전은 www.hertaehak.pe.kr에서 공감할 수 있다.

프롤로그 : 루비콘 강 앞에서 Part 1. 고객을 위한 가치(Value for customers) 첫 번째 이야기 - 관계 맺기 두 번째 이야기 - 관계 관리 및 결별 세 번째 이야기 - 관계 강화 가치 방정식 1 - 고객가치 방정식 Part 2. 고객의 가치(Value of customers) 첫 번째 이야기 - 관계 탐색 두 번째 이야기 - 관계 맺기 세 번째 이야기 - 관계 관리 및 강화 가치 방정식 2 - 고객생애가치 Part 3. 고객에 의한 가치(Value by customers) 첫 번째 이야기 - 관계 맺기 두 번째 이야기 - 관계 관리 및 결별 세 번째 이야기 - 관계 강화 가치 방정식 3 - 고객창조가치 방정식