고객만족 행정에 대한 국민과 공무원의 생생한 체험담과 우수사례를 담은 책. 이 책은 공무원들이 현장에서 경험한 체험 수기, 국민들이 직접 겪은 생생한 수기, 부처별 우수 사례, 명사 칼럼을 통해 쉽고 재미있게 고객만족 행정에 대해 느끼도록 한다. 여기에 제시되는 하나하나의 사례들은 고객접점에서의 개선 활동과 고객만족을 위한 제도개선 등 각 기관과 구성원들이 앞으로 나아가야 할 방향을 세우는 데 필요한 이정표 역할을 할 것이다.

추천사 Part 1 정성가득 공무원 체험 수기 1 민원인의 아픔이 내 목에 가시가 되어 2 모르고 낸 세금 찾아서 돌려드리겠습니다 3 세상에서 가장 비싼 병적증명서 4 국경을 넘는 정! 프로젝트 5 고객을 위해 조직도 바꿉니다 6 우리 아이들의 소중한 미래를 위한 '밤에도 열린 학교' 7 농민의 마음만 잘 읽어도 효과는 일석삼조! Part 2 행복 듬뿍 - 국민 체험 수기 1 우리는 그들을 수호천사라 부른다! 2 365일 열려 있는 기업 지원의 청구 3 아낌없이 주는 나무 4 나는 행복 바이러스를 꿈꾼다 5 "엄마! 판소리가 이렇게 재미있는거야?" 6 친절은 감동입니다 7 아픈 삶을 치유해 준 따뜻한 격려 Part 3 부처별 우수 사례 chapter 1 당신을 가장 먼저 생각합니다 1 나는 병원에서도 학교 간다? 2 입영 고민, 병역설계사와 상담하세요! 3 나라를 위한 희생, 이제 편안히 잠드세요 4 찾아가는 특허심사, 고객이 최우선입니다 5 "야! 세상 많이 좋아졌구나!" chapter 2 고객만족의 블루오션을 개척하라 6 사이버 세상에서 만난 '공정위의 친구들' 7 필요하지만 예산이 없다고요? 8 제대군인 재취업, 이젠 걱정마세요! 9 '문화재 의병'을 일으키다 10 먼지와의 전쟁, 우리에게 맡겨주세요 chapter 3 변하는 서비스, One-Stop으로 11 허가 한번 받는데, 몇 군데나 다녀야 하나요? 12 기업하기 좋은 나라를 만들어라 13 3시간이 5분으로 확 줄었네요! 14 세계 초일류 출입국 서비스에 도전한다 15 우체국 콜센터가 고객감동센터로 거듭나다 chapter 4 당신의 불만이 바로 정답입니다 16 국제우편물 통관절차, 너무 복잡해요! 17 3C 전략으로 고객감동 업그레이드를! 18 세관장님! 출고 할증료 좀 없애주세요 19 고객의 불편해소, 고객참여가 정답입니다 20 정말, 세금 낸 보람 있네! Part 4 명사 칼럼 1 고객만족 혁신 - 행정이 서비스로 바뀌는 변화 2 CS행정에 바란다 3 고객만족 경영의 개념,역사,추진 상황 4 CS행정 도입의 필요성과 도입방안 5 고객만족 행정, 어떻게 할까? 6 민간과 외국 지방정부의 CS경영 사례분석과 시사점 7 정부혁신과 CS행정, outside-in의 사고방식이 중요하다 8 CS 추진 과정의 저항 및 장애 극복방안