하버드가 주목한 일본 텟세이 사의 성공 스토리! 이 책은 JR동일본의 청소담당 자회사에 불과하던 텟세이가 세계적인 롤모델 기업으로 거듭날 수 있었던 비결을 소개한다. 이 책을 통해, 우리 사회에서 쉽게 경시되는 ‘현장’의 잠재력과 그 본질적인 가치를 확인할 수 있을 것이다.

프롤로그 | 평범한 사람들은 기적을 두려워하지 않습니다

1장. 모든 일은 인사와 예의에서 시작한다
회사 이름은 텟세이
엔젤 노트와 데블 노트
우리는 빗자루 천사
열정은 보상을 필요로 한다
주어진 시간은 단 7분
청춘, 미래는 아직 오지 않았다
인사는 선물처럼 주고받는 것
청소를 프로의 영역으로 끌어올리는 ‘스몰 미팅’
엉덩이가 따뜻하면 움직이지 않는다
달리는 사람의 뒤를 걸어서 따라갈 수는 없다

2장. 작은 승리들이 쌓여 내일을 바꾼다
프로만이 프로를 평가할 수 있다
하는 사람이 자부심을 느끼는 일
디즈니랜드에서 가장 빛나는 곳
닫힌 문이 아닌 열린 문을 찾는 자세
텟세이의 공기를 창출하라
겨울은 반드시 봄이 된다
하루하루의 생각이 전체적인 마음가짐을 바꾼다
머리가 아니라 손으로 생각한다

3장. 텟세이의 토털서비스, 사람을 향하다
자부심이 있는 사람은 자세가 다르다
가장 더러운 곳에 가장 훌륭한 직원이 간다
인식은 바뀐다, 의지만 있다면
완벽한 합을 이루는 집단의 불꽃놀이
나무 베기에 바쁜 사람, 톱날을 가는 사람
고객의 욕구를 인정하라
낮은 배려가 마음의 온도를 높인다
고객이 우리를 행복하게 한다
변화를 알아차리는 데서 현장의 힘이 나온다

4장. 살아있는 현장의 힘
작은 성공에서 큰 자신감이 싹튼다
고객의 존재 자체가 고마움이다
열정, 열심히 행복해지려는 마음
제안은 삼류라도 실행력은 일류가 되어야 한다
한 사람 몫을 한다는 뿌듯함 213
회사는 땀 흘리는 직원을 위해 변화한다
위기의 순간에 사명이 빛을 발한다
서비스는 타이트하지만 토털서비스는 신축성이 뛰어나다
가장 낮은 곳에서 가장 큰 자부심을 느끼는 비결
기업은 사람의 빛깔을 반영한다

에필로그 | 지금을 받아들이는 마음자세가 바로 용기입니다