말이 안 통하는 사람과 대화할 때
해야 할 말과 하지 말아야 할 말
불리한 대화에서도 주도권을 가져오는 한마디가 필요하다!

**** “타인을 이해하고, 섬세하게 논쟁하고, 스스로 확신을 갖는 법을 한 권에 압축했다.” _Cori***
**** “화술책을 수많이 읽어보았지만, 이 책은 뭔가 다르다! 대화 기술과 심리를 잘 조합한, 논쟁이 두려웠던 나에게 용기를 준 책.” _y***

잘 주고받던 대화가 순식간에 말싸움으로 번지는 이유는 무엇일까? 분명 자기 주장이 틀렸는데도, 저 사람은 왜 고집을 꺾지 않을까? 나르시시스트, 고집불통, 기분파…… 도무지 말이 안 통하는 사람들과 얼굴 붉히지 않고 대화할 수 있을까?
중요한 지점에서 의견이 상충하는 사람과 대화할 때 우리는 성급한 결론부터 내리고 본다. 상대방을 악마화하고, 차이점을 들추어 편을 가르며, 때론 도덕적인 우월을 가려 상대를 가르치려 든다. 바로 이 지점에서 갈등에 불이 붙는다. 대화의 목표가 존중과 협력이 아닌 승패와 굴복으로 변질하기 때문이다.

화술과 협상 트레이너로 오래 활동해온 저자는 ‘함께 공동의 해결책을 모색’하는 긍정적인 대화 문화를 고민하며 이 책을 쓰기 시작했다고 말하며, 이 책을 ‘협력하는’ 대화 기술이라 칭한다. 과격한 언어를 써서라도 상대를 입 다물게 만들고, 옳고 그름을 가리는 일이 지나치게 중요해진 요즘, 상대방을 제압하는 것만이 빠른 해결책으로 보이지만 사실은 그렇지 않다. 오히려 상대방 심리 이해에 바탕을 둔 대화가 사람의 생각을 바꾸는 데에 더 효과적이다. 실제로 클라이언트들의 사례를 들으며, 또 스스로 이 책의 기술을 실험해보며 저자는 제아무리 고집불통이어도 존중을 동반한 대화를 시도하면 귀를 연다는 사실을 절실히 실감했다고 고백한다. 따라서 이 책은 나와 생각이 다른 상대의 가치를 존중하면서도 자신의 영향력을 높이는 대화법, 용기 있게 잘못된 논리를 반박하면서도 대화를 다시 긍정적 방향으로 돌리는 현명한 대화법을 소개하는 것을 목적으로 한다.

“꽉 막힌 이들의 닫힌 귀를 어떻게 하면 열 수 있을까? 고민한 적이 있다면 이 책을 펴자. 저자가 제시한 소통 스킬을 따라가다 보면 명쾌한 답을 발견하게 될 것이다. 게다가 무엇보다 중요한 한 가지를 얻을 수 있다. 우리가 놓치고 있던 것. 바로 사람의 마음을 얻는 기술이다.”
_희렌최 · 〈희렌최널〉 유튜버, 《할 말은 합니다》 저자

물러서지 않으면서도 품격을 잃지 않는
현명한 대화 기술 28

이 책의 다섯 장은 대화의 순서대로 진행된다. 일상적인 대화 속 갈등을 해결하는 법부터 나를 공격하는 무례한 말에 대응하는 법까지 각자의 상황과 처지에 맞게 골라 읽어도 좋다.

이 책의 기술들은 엄청난 시간을 들여야 하는 것도, 머리를 쥐어뜯으며 괴로워할 필요도 없다. 저자 자신과 그가 만난 사람들이 경험한 사례는 누구라도 공감하며 읽을 수 있을 만큼 현대 사회의 대화 문화를 생생하게 보여준다. 여기에 각종 연구 결과와 심리학 이론, 소통의 작동 방식을 소개하니 차근차근 따라가면서 자신에게 맞는 기술을 적용해보자. 그간 갈등이 싫어 논쟁을 피해온 많은 사람에게 이 책이 까다로운 대화도 서둘러 포기하지 않을 용기를 주기를, 공격과 후퇴의 틈을 잘 활용해 합리적인 대화를 이끌어나갈 지혜를 주기를 바란다.

테레즈 브라운은 화술과 협상 및 자문 트레이너로, 대학에서 언어학과 소통을 전공하였고, 음성과학 과정을 마친 뒤 유명 독일 광고회사에서 6년간 미디어 트레이너와 스피치 트레이너로 일했다. 현재는 기업 자문과 강의를 하며 소통 전문가로 활약 중이다.

이 책은 ‘무조건 상대를 굴복시키는 대화’가 아닌 ‘함께 공동의 해결책을 모색하는 대화’를 소개한다. 저자는 말에 상처받고 분노하고 무시해버리길 택한 수많은 사람의 이야기를 듣고서, 사람의 생각을 바꾸는 데에는 상대방 심리 이해에 바탕을 둔 긍정적인 대화 문화가 오히려 효과적이라는 사실을 깨달았다. 같은 눈높이에서 말을 건네고 상대의 가치관을 존중하면 제아무리 고집불통이어도 결국 귀를 연다. 자신과 생각이 다른 사람과도 섬세하게 소통할 수 있길 바라며 그간의 경험과 지식을 이 책에 담았다.

들어가는 글 말싸움은 안 하지만 논쟁은 이깁니다

1장 대화가 말싸움으로 번지는 데에는 이유가 있다

워밍업 설득하겠다는 생각을 내려놓을 때 대화는 시작된다
1. 상대가 스스로 허점을 깨닫게 하는 한마디
: 구체적 질문을 던진다
2. 진짜 의도를 알기 전엔 토론을 시작하지 말라
: 억지 부리는 ‘진짜’ 이유를 파고들기
3. 일단 화부터 내고 보는 사람을 어떻게 다룰까
: 감정은 인정하면 누그러진다
4. 사람은 자기가 믿고 싶은 것만 듣는다
: 오해하지 않고 이해하는 ‘통제된 대화’ 기술
5. 자기 잘못을 모르는 사람을 변화시키는 질문
: ‘내 기분이 어떨 것 같아?’는 효과가 없다

? 알아두면 좋은 보조기술 1. 때로는 유연하게 때로는 강인하게
: ‘다정한 대결’을 불사를 용기

2장 불리한 대화에서도 주도권을 가져오는 심리 게임

워밍업 ‘너는 나쁘고 내가 맞다’는 금물
6. 상급자를 설득할 때 신뢰를 주는 법
: 때로는 나의 말보다 권위자의 말을 앞세운다
7. 먼저 상대의 환심을 얻어라, 드러나지 않게
: 같은 편이라는 메시지를 주는 ‘긍정 필터’ 기술
8. 왜 “그러나”의 뒤보다 앞에 오는 말에 집중해야 할까?
: 대화의 주도권을 가져오는 ‘긍정 강화’ 기술
9. 생각이 확고한 사람을 설득할 때 해야 할 말
: “사실 저도 그렇게 생각했는데요…….”
10. “바로 그렇기 때문에”의 마법
: 반론은 잘 활용하면 나에게 유리하다
11. 기대를 저버리기 싫어하는 심리를 이용하는 법
: 원하는 것을 얻어내는 ‘얼터캐스팅’ 기술
12. 인간은 누구나 모순을 피하려는 심리가 있다
: 주장과 행동 사이의 모순을 공략하라

? 알아두면 좋은 보조기술 2. 대화를 방해하는 감정을 다스려라
: ‘편도체 하이재킹’에서 벗어나기

3장 소모적인 논쟁에 휘말리지 않는 현명한 대화 기술

워밍업 내가 틀릴 수도 있다 : 도덕적 합리화에서 벗어나기
13. 고집쟁이는 생각보다 멍청하지 않다
: ‘터치 턴 토크’로 가치관의 벽을 넘는다
14. 상대방의 언어로 바꾸어 말할 때 주의할 점
: ‘언어 가치관 프레이밍’ 기술
15. “저도 같은 입장이지만, 방법이 조금 다릅니다.”
: ‘내용 가치관 프레이밍’ 기술

? 알아두면 좋은 보조기술 3. 감정을 다스리는 구체적 대안
: 고집쟁이와 대화하면서도 평정심을 유지하는 법

4장 나의 반론이 먹히지 않았던 사소한 이유

워밍업 믿을 만한 근거가 아닌 믿을 만하게 들리는 근거
16. 사람은 욕망에 따라 혹하는 지점이 다르다
: 누구에게 어떤 논리로 접근할 것인가?
17. 반론은 빨리 대처할수록 좋다
: 약점을 강점으로 만드는 ‘예변법’ 기술
18. 주제, 논리, 결론 순으로 말하라
: 제 잘난 맛에 사는 사람을 따르게 하는 TAC 기술
19. 당신의 입장을 타협안처럼 들리게 하는 법
: 나의 주장을 가장 합리적이라고 포장하는 ‘극단적 중도’ 기술
20. 경험과 감정은 사실보다 더 힘이 세다
: 경험에 정서적 이야기를 담으면 효과가 커진다
21. 메시지는 단순하게, 반복해서 말할 것
: 근거가 많다고 다 좋은 것은 아니다

? 알아두면 좋은 보조기술 4. 말에 힘을 싣는 비언어적 표현들
: 목소리, 신체 언어, 표정, 단어 선택

5장 무례한 말, 무식한 말, 비꼬는 말에도 흔들리지 않는 법

워밍업 나를 조종하려 드는 사람과 협력하는 대화를 하는 법
22. 선 넘는 말에 웃음으로 받아치는 기술
: ‘과한 동의’는 상대의 말을 되비춘다
23. 그 비난이 사실일지도 모른다는 생각에 마음이 흔들린다면
: 갈등이 싫은 사람이 안심하고 받아치는 기술
24. 주제가 아닌 말투를 지적할 때 대응하는 법
: 논점을 흐릴 때는 맥락으로 대응한다
25. “이상한 트라우마가 있으신 것 같은데…….”
: 인신공격으로 우위에 서려는 사람을 멈춰 세우는 법
26. 나쁜 사람이 되기 싫은 사람을 위한 조언
: 정서적 협박에 휘말리지 않고 결정을 고수하는 법
27. 뭔가 느낌이 이상하고 압박감이 들 때 해야 할 것
: 상대의 가치 프레임에 말려들지 않으려면
28. “늘 그래왔잖아”를 물리치는 간단하고 신속한 방법
: 비교는 몇 마디 말로 오류를 무너뜨린다

? 알아두면 좋은 보조기술 5. 온라인 소통의 특수한 문제점
: 얼굴이 보이지 않을수록 섬세하게

부록 한 흑인 음악가가 수백 인종주의자의 마음을 돌린 방법
나가는 글 생각이 다른 사람을 만나도 서둘러 포기하지 말 것
미주